„Telia“ klientų aptarnavimo užkulisiai: pilnaties efektai, modemai inkile ir prašymas sutvarkyti antakius
Nuo klausimų apie Kaziuko mugę iki prašymų sutvarkyti antakius. Nuo deklamuojamų eilėraščių iki modemo inkile – tai tik keli pavyzdžiai, kokių netikėtų klausimų ir situacijų gali sulaukti „Telia“ klientų aptarnavimo specialistai. Kovo 19 d. minint tarptautinę klientų dieną „Telia“ atstovai pasidalino įsimintiniausias momentais nutikusiais bendraujant su klientais.
Nors dažniausiai „Telia“ klientai, paskambinę į skambučių centrą ar apsilankę klientų aptarnavimo salonuose domisi praktiniais paslaugų naudojimo klausimais, informacija apie sąskaitas, taikomus specialius pasiūlymus ar siekia išspręsti kylančias technines problemas, tačiau netrūksta ir įdomesnių klausimų ar prašymų.
„Kasdien skambučių centre ir salonuose aptarnaujame apie 12 tūkst. klientų ir nors dažniausiai klausimai yra visiškai susiję su mūsų veikla, klientai kartais nustebina užduodami klausimus, kurie priverčia ir mus bent kelias akimirkas sustoti ir pagalvoti. Džiaugiamės, kad turime tokį klientų pasitikėjimą ne tik klausimais susijusiais su telekomunikacijų paslaugomis, bet ir su grožio procedūromis ar net prašymu juos paatstovauti nutraukiant sutartis su kitais tiekėjais. O savo patirtimi galime tik patvirtinti, kad besikeičiančios mėnulio fazės vis dar atneša ir labai nestandartinių situacijų, tačiau visos šios situacijos labai padeda mums tobulėti ir užtikti aukščiausio lygio klientų aptarnavimą“, – dalinasi bendrovės „Telia“ pardavimų ir klientų aptarnavimo vadovė Lina Bandzinė.
L. Bandzinė pratęsia pateikdama vienos iš netikėtų istorijų pavyzdį, kai „Telia“ salone apsilankiusi klientė nusprendė, kad tai puiki proga sutvarkyti ne tik su telekomunikacijų paslaugomis susijusius reikalus, bet tuo pačiu pasirūpinti ir savo grožiu. Pagyrusi ją aptarnavusios specialistės antakius, moteris paklausė, ar ji juos gražina pati. Atsakiusi, kad taip, darbuotoja išgirdo prašymą antakius „sutvarkyti“ ir klientei.
Tenka išgirsti visko – nuo eilėraščių iki prašymų padėti susimokėti už elektrą
Klientų aptarnavimo specialistams neišvengiamai tenka išklausyti įvairių klientų skundų. Nors visas klientų problemas stengiamasi kuo greičiau išspręsti, tačiau kartais darbuotojams belieka tik gūžčioti pečiais. Pavyzdžiui, „Telia“ atstovai pasakoja, kad yra pasitaikęs ne vienas atvejis, kai „pasibarti“ dėl didelių sąskaitų į skambučių centrą paskambinę ar į aptarnavimo saloną užsukę gyventojai galiausiai suprato esantys visai ne to ryšio operatoriaus klientai.
Tiesa, klientai tikrai ne tik skundžiasi. Viena „Telia“ vadybininkė prisiminė atvejį, kai pokalbio telefonu metu besiklausydamas apie internetinės televizijos privalumus klientas parašė eilėraštį, kurį su juo bendravusiai specialistei čia pat pasiūlė išklausyti. Bendrovės skambučių centro darbuotojams tenka išgirsti įvairiausių klausimų. „Pokalbį užbaigiant standartiniu „ar dar galėčiau kuo padėti?“, klientas paprašė pasakyti, kada Vilniuje prasideda Kaziuko mugė“, – prisiminė vienas darbuotojas.
Iš klientų „Telia“ specialistai taip pat yra sulaukę prašymų padėti į „Autoplius.lt“ portalą įkelti skelbimą ar nueiti pas konkurentus ir paklausti, ar būtų galima nutraukti su jais sudarytą sutartį. Yra buvę ir taip, kad su elektros skaitiklių rodmenimis gyventojai į saloną užsuko susimokėti už komunalines paslaugas ar pasimatuoti kraujospūdžio klientų aptarnavimo eilės terminale.
Modemas inkile ir naminių gyvūnų išdaigos
Kantrybe klientų aptarnavimo specialistams neretai tenka apsišarvuoti sprendžiant technines klientų problemas. Be legendinio „patikrinkite, ar prietaisas įjungtas į maitinimo tinklą“ tenka paieškoti ir kitų išeičių. „Bendraudami telefonu su kliente gal penkias minutes bandėme ieškoti priežasčių, kodėl jos namuose neveikia šviesolaidinis internetas. Tuomet klientė pasvarstė: „šiandien mano namuose nėra elektros, gal dėl to ir internetas neveikia?“ – šypseną sukėlusį atvejį prisiminė kitas „Telia“ klientų aptarnavimo specialistas.
Būna ir taip, kad ryšio problemas išspręsti tampa sudėtinga dėl mobiliojo interneto modemui parinktos keistokos vietos. „Aš jį naudoju lauke, padariau jam specialų inkilą, jis ten ant karties iškeltas ir „gyvena“ tame inkile“ – atšovė vienas klientas specialistui pasiūlius pamėginti perkrauti modemą.
Ryšio paslaugų teikimą klientams ganėtinai dažnai sutrikdo naminiai gyvūnai – nuo kačių ir šunų iki papūgų. Vienas atvejis išsiskyrė, nes klientas nesutiko keisti dėl katino ne vietoje atliktų gamtinių reikalų sugedusio maršrutizatoriaus bijodamas, kad naujas prietaisas augintiniui gali dar labiau patikti.
„Visais atvejais mūsų klientų aptarnavimo specialistai stengiasi būti supratingi ir nuoširdžiai ieško būdų padėti išspręsti vartotojams kylančias problemas. Susigaudyti šiuolaikinėse technologijose gali būti išties nelengva, todėl mūsų specialistai klientams – ypač tiems, kurie yra mažiau patyrę technologinių sprendimų naudotojai – siekia viską paaiškinti, kiek įmanoma, paprasčiau ir suprantamiau. Daugeliu atveju kylančios problemos išsprendžiamos sklandžiai. Net ir tais atvejais, kai kliento skambutis nėra pats maloniausias, siekiame į tokias situacijas pažvelgti kaip į galimybę patobulėti. Tikrai reaguojame į pragrįstą kritiką ir esame dėkingi klientams, kurie su mūsų darbuotojais bendrauja mandagiai ir vertina jų darbą“, – sako L. Bandzinė.
Keistų kreipimųsi padaugėja per pilnatį
„Telia“ specialistai pastebi, kad klientų nuotaikos ir problemos dažnai priklauso ir nuo mėnulio fazių. Pavyzdžiui, viena klientė išsirinko norimą įsigyti telefoną, bet to iš karto padaryti negalėjo dėl tuo metu buvusios „netinkamos mėnulio fazės“. Klientė vis ateidavo pasižiūrėti išsirinkto telefono, bet jį įsigijo tik po kelių savaičių – turbūt mėnuliui tapus palankesniam. Kita klientė salone priėjusi prie darbuotojo paprašė privatumo ir pakuždėjo jam į ausį, kad jos telefone per pilnatį išsitrynė „Viber“ programėlė, todėl jai reikalinga „skubi pagalba“. Per pilnatį taip pat padaugėja ryšio priemonėmis „sekamų“ klientų. Kartais gyventojų pokalbių pasiklauso netgi pats Lansbergis – tiesa, neaišku, kuris tiksliai.
„Telia“ pastangas klientų aptarnavimo srityje patvirtina ir bendrovės „Dive Lietuva“ atliekami slaptieji pirkėjo tyrimai, kurie jau ne vienerius metus iš eilės patvirtina, kad telekomunikacijų sektoriuje „Telia“ klientų aptarnavimo kokybė yra aukščiausia.
