Tyrimas: pirkti internetu skatina platus asortimentas, bet atbaido prekių grąžinimo rizika
Augant apsipirkimo internetu populiarumui, vis didesnę svarbą įgauna ir apsipirkimo patirtis bei pojūčiai. Svarbiausia priežastis, skatinanti vartotojus pirkti internetu, yra prekių gausa, tačiau dažniausiai nusivylimą sukelia laiku nepristatytos prekės ir laiko bei pastangų reikalaujantis prekių grąžinimas. Tokias tendencijas atskleidžia DPD grupės atliktas 18-25 m. europiečių etnografinis tyrimas.
„Tiesiogiai bendraudami su internetu apsiperkančiais klientais, susiduriame ne tik su įvairiausiais jų lūkesčiais bei įpročiais, bet ir su nuolatos besikeičiančiu europiečių gyvenimo būdu. Nors tyrimas atskleidė, kad pirminiai apsipirkimo internetu etapai yra maloni patirtis, pirkėjai išreiškia vis didesnių lūkesčių, orientuotų į lengvesnį apsipirkimo procesą. Visų šių veiksnių visuma lemia, kad siuntų bendrovės ir kiti rinkos dalyviai privalo nuolat prisitaikyti prie pokyčių ir keistis kartu”, – sako Gabrielius Bilevičius, „DPD Lietuva” pardavimų ir marketingo direktorius Baltijos šalims.
Tyrimo duomenimis, 18-25 m. jaunimas internete ieško geriausių pasiūlymų ir kainos, o apsipirkti elektroninėse parduotuvėse juos skatina asortimento gausa. Visgi spartėjant gyvenimo tempui atsiranda ir daugiau nusivylimą keliančių veiksnių: ribotos galimybės individualizuoti paieškos procesą pagal asmeninius poreikius, reikalavimas perkant prisijungti, registruotis elektroninėse parduotuvėse, ribotas pristatymo ir apmokėjimo būdų pasirinkimas, siuntinio sekimas.
Pasak G. Bilevičiaus, pastebėta, kad didžiausias nusivylimas yra susijęs su nepristatytomis siuntomis ir pastangomis, kurių prireikia norint jas surasti ar grąžinti. Dėl to daugumoje šalių vis dažniau pirkėjai prekių grąžinti nesiryžta, nes tai reikalauja papildomo laiko, pastangų ir išlaidų. Taigi vienais pagrindinių lūkesčių tampa nemokamas ir patogus prekių grąžinimas bei galimybė valdyti pristatymo laiką. Tokiu atveju siuntų atsiėmimo-išsiuntimo punktai tampa patogiu būdu, nes suteikia galimybę pasirinkti patogią vietą, o prekės atsiėmimo laikas nėra ribojamas.
Anksčiau atliktas DPD tyrimas tai patvirtina – kone visiems pirkėjams (98 proc.) bent iš dalies svarbu, kokius prekių pristatymo būdus jie gali pasirinkti. Perkantiems elektroninėse parduotuvėse už šį kriterijų svarbiau tik prekių pristatymas laiku.
„Šis tyrimas padėjo nustatyti apsipirkimo patirtį – teigiamas ir neigiamas emocijos. Būdami vieni pagrindinių siuntų pristatymo rinkos dalyvių, jaučiame pareigą nuolat tobulinti savo paslaugas ir patenkinti siuntų gavėjų lūkesčius. Tyrimas įrodė, kad šiuolaikiniai pirkėjai vertina supaprastintus procesus, nereikalaujančius prisijungimo, pateikiančius daugiau atsiskaitymo ar pristatymo būdų, garantuojančius pristatymą laiku ir patogiu klientams metu – po darbo valandų ar savaitgaliais. Taigi, remdamiesi įžvalgomis, prekeiviams internetu sudarome galimybę patobulinti pardavimo procesą, atsižvelgiant į teigiamas akimirkas ir sušvelninant nemalonius pojūčius”, – teigia G. Bilevičius.
Etnografinis tyrimas atliktas bendradarbiaujant su inovacijų agentūra „InProcess”. Jo metu atlikta 40 giluminių interviu su Europos šalių gyventojais.
